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Información - Noticias - Turismo

Reputación: La clave para el éxito o el fracaso

8-09-2017

¿Hasta dónde puede influir la reputación de nuestro Hotel en la cuenta de resultados?

En el sector turístico y más concretamente en el mundo de los hoteles siempre se ha temido y dependido de las opiniones, criticas, valoraciones, etc. que los clientes han realizado de sus experiencias.

Reputación

Durante décadas concentramos nuestros esfuerzos en satisfacer las necesidades y demandas de los Touroperadores y/o intermediarios que nos representaban y que eran en gran medida los responsables de distribuir nuestra imagen entre los clientes finales olvidándonos realmente de la importancia de la opinión de estos últimos.

Pero, ¿qué sucede cuando, gracias al alcance potencial que nos ofrece Internet y las nuevas formas de distribución online, el cliente final se convierte en el principal eslabón de nuestro canal de venta y necesitamos redireccionar toda nuestra estructura de distribución hacia ellos consiguiendo así reducir el coste final de cada reserva? ¿Qué importancia entonces adquiere la opinión que estos tienen de nosotros y hasta donde pueden llegar esas opiniones?

Reputacion

En un entorno global actual tanto en lo que se refiere a la distribución como a la comunicación nuestro nivel de reputación  en los diferentes portales de opinión como medida de calidad es fundamental.

Aunque cada vez somos más conscientes de esta situación aún no lo tenemos del todo claro y lo cierto es que comentarios y valoraciones inciden directamente en los procesos de reservas.

En muchas ocasiones el cliente de un hotel siente temor de quejarse de algo incorrecto ante la administración del hotel, pero no duda en dejar por escrito su comentario en internet.

¿Somos realmente conscientes del alcance de esta situación? La respuesta es muy sencilla… No.

Reputacion

De hecho el poder de la venta directa de los hoteles está cada día más condicionado por las valoraciones que nos asignan los clientes y que ellos publican en blogs, foros de viajes, páginas web, etc. Estas opiniones determinan la reputación del Hotel y en consecuencia la opinión que nuestros potenciales clientes reciben de nosotros. Esta capacidad de comunicación e influencia, entre las distintas redes sociales, es la fuerza conductora del Travel 2.0, incidiendo directamente en el proceso de decisión de compra.

Ahora que ya somos conscientes de esta situación, ¿por dónde debemos comenzar? El primer paso es escuchar lo que de nosotros se dice para acto seguido poder actuar, siendo conscientes a través del feedback que recibimos de nuestros clientes de cuáles son nuestros puntos fuertes y cuáles son nuestros puntos débiles.  Toda esta información nos proporciona una herramienta muy poderosa sobre lo que poder actuar internamente en nuestro establecimiento tanto a nivel de mejora de las instalaciones como del servicio y calidad humana que ofrecemos.

El segundo paso es gestionar nuestra reputación,  el objetivo fundamental es mantener siempre abierta una vía de comunicación con nuestros clientes.  En esta parte debemos dejar a un lado nuestro miedo a las opiniones negativas, falsas o hirientes sobre nuestro establecimiento, realmente no existen opiniones negativas sino simplemente establecer las formas adecuadas de gestionarlas para conseguir a través de una mala opinión un buen resultado.

Reputación